众晨星为您提供的参考文稿：

尊敬的各位领导：

根据宾馆2022年度工作计划通知，为深入学习贯彻党的十九届六中全会精神和旅发公司党委有关指示要求，科学推进宾馆“十四五”发展目标任务和2022年度重点工作，现将2021年工作总结及2022年工作计划和目标如下：

一、总结2021年的工作：

2021年前厅部收入：227.85万元，平均每月完成为18.99万元；线上31.82万元，军队因私为29.15万元，上门散客及其他147.31万元。住房率9.91%，平均房价214.87元，间夜数10827.5间。融旅汇会员发展4302个，其中6月、10月、12月会员发展在集团名列前茅。

二、2021年前厅部营收目标未完成的原因及分析；

1、标准单人间开房率低。（房型比例问题，价格问题）

2、OTA客流量低。（同圈房价问题影响，和对OTA线上渠道的发掘不够）

3、淡季没有会议团队的支撑，散客流量几乎没有。

4、旺季会议多时，散客是预定不到房间的状态。

三、前厅部2021年主要经营管理措施

1、完整融旅汇会员体系及会员发展。

2、完善房价体系及线上渠道的开发。

3、对成本费用严格控制，该节约的一定要节约，不该节约的坚决不节约，杜绝恶意浪费。

四、服务提升举措

1、完善前厅部人员定期定点培训及考试。

2、提升服务质量，强化了服务意识。

3、建立了奖惩机制。

五、存在的问题及解决思路

1、前厅作为宾馆服务质量的核心，组织结构不完善，在节奏日益加快的今天，一个不完整的结构，使工作中把关不严，信息阻塞。

2、各部门缺乏沟通，不能够及时提出改进质量上的问题。（如：销售预定的房间未及时和前台沟通，导致客人到店才联系）

3、服务质量弱，缺乏专业化的教育培训学习。要营造良好的前台团队氛围，让前厅员工积极提供服务，而不是为了任务而完任务。

4、前厅人员的销售技巧有待提高；前厅人员销售客房是主要任务之一，有预定销售、接待销售、合理排房和价格控制；

预定销售时，通常都是电话或直接在前台预定，这个过程中主动推销意识远远不够，订房是否成功和推销技巧、熟练程度等主观方面的影响不可忽视。

接待销售时，对已经预定了客房的客人，要有强烈的服务意识，前台接待也要注重对其他产品的推销，而实际操作中这个环节很薄弱。

5、前台接待欠缺变通，处理问题不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，没有结合酒店的优惠政策来积极推销。

6、外部同行酒店的线上渠道及住宿环境的威胁，要加强对房价体系的完善，根据实际进行市场考察。

2022年度前台规划和目标

根据宾馆任务目标部署，履行好个人岗位职责及任务分配，针对上一年工作中存在的问题，对下一步工作有清晰的计划，明确的目标，主要工作计划有：

一、根据任务部署，做好前台固定工作：

1、加强融旅汇会员发展，争取每月会员发展额进入成员酒店前十名。

2、加强为军惠军服务保障，目标是全年零投诉。

3、前台工作是重复的登记工作，把每天简单的事情重负做，重复的事情一直做，做到极致就是不简单。

4、增强团队合作氛围，每天进步一点点，各岗位、各部门之间的协作，是需要团队的力量，一个人是无法做到，俗话说：众人划桨开大船。

5、做好每日PMS系统的录入及公安网信息的上传，按照疫情要求做好消杀记录，收集留存入住客人的防疫信息。

6、做好每日收银工作，唱收唱付，日清日结。

7、做好未来90天的房价。

二、年度目标

1、占领服务的制高点，抓服务品质。（前台是宾馆服务质量的核心，客人来到前台时，你的一个微笑，一声问候，一次倾听能使客人满意而归，从而留住客源）。

2、做好前台每天目标计划，制造买点和爆点，目标细化，人人头上有指标，把每一个人的能力挖掘出来，营造一种你追我赶的前台营销氛围。（建立奖罚机制，激发上进的激情）。

3、做好成本意识，开源节流。

4、超越本商圈的其他宾馆，成为顾客的首选。占领同行中端宾馆的10%的份额。

5、紧跟市场，拥抱新媒体。

6、学习贯彻走动式营销，深刻认识到“闭门造车是造不出好车的”。

7、听指挥，认识到存在的差距，联系工作实践，时长自我反省。

以上是我的年终工作总结，不妥之处，请大家批评指正。

 

 

  总结人：杨婷